Social media algemeen

Crisis! Hoe efficiënt communiceer jij via socials?

crisiscommunicatie

Vaak is een social media protocol gericht op de leuke dagen van de organisatie. Zeker bij social event reporting, waar ik in de zomermaanden veel mee bezig ben, is het goed om na te denken over de inzet van sociale media bij calamiteiten of crisissituaties. Bij het bespreken van de opdracht kom ik er vaak achter dat een echt plan er niet is. En dat terwijl als er wat gebeurt het echt te laat is om afspraken te maken. Hebben jullie hier afspraken over binnen de organisatie? Bij deze 8 tips om over na te denken.

1. Maak een protocol, een flowchart en zet verantwoordelijkheden op een rijtje
Een protocol is er om duidelijkheid te geven in situaties die vragen om snel handelen en goede sturing. Natuurlijk staat er in wie waarvoor verantwoordelijk is. Het is niet zo handig om degene die al alle woordvoering moet doen ook nog Facebook, Twitter en andere media bij te moeten laten houden. Het is wel noodzakelijk dat op die media hetzelfde verschijnt als wat de woordvoerder naar buiten brengt. Een gestroomlijnde flow is dus belangrijk. Wie geeft de call-to-action, toestemming om informatie naar buiten te brengen? En wie beslist over welke kanalen?

2. Weet je wachtwoord
Oh, zo mooi, die tools om wachtwoorden te onthouden. Maar als je ineens niet meer achter je computer zit en je moet wel inloggen op het Twitter-account van de organisatie en dat lukt niet… dan sta je met 1-0 achter op het publiek. Weet je credentials!

3. Gebruik social media als middel, niet als doel
Superhandig natuurlijk die sociale kanalen, maar gebruik ze als ze zin hebben. Het kan tijdens een crisissituatie of calamiteit niet zo zijn dat (social) media een doel op zich zijn geworden.

4. Informeer over processen
Wel kan je ook vóórdat je echt iets kan melden al heel veel informatie kwijt. Vertel bijvoorbeeld over de processen die in gang zijn gezet, of over geschatte tijden waarop WEL informatie naar buiten zal komen. Wachten op informatie is voor de ‘luisteraar en lezer’ minder erg als ze weten dat er aan gewerkt wordt.

5. Gebruik bestaande sociale media
Het kan verleidelijk zijn om een nieuw kanaal te openen voor je crisisinformatie. Dat is nutteloos, aangezien je daar nog geen volgers hebt. Bouw aan je kanalen als alles rustig is. Geef achtergrondinformatie, verbind, organiseer contact en dialoog en als het dan nodig is: gebruik ook deze accounts als het mis is!

6. Denk na over je frequentie
Een live social reporter is prachtig maar niet nodig. Geef wel regelmatig een update – een keer per kwartier, half uur of uur en vertel wanneer je volgende update komt. Daar houd je je aan, dus niet eentje overslaan. Zeggen dat je het nog niet weet of dat er niets nieuws te melden is, is geen zwaktebod, dat is eerlijk.

7. Analyseer
Wie krijgt de rol van analist? Iemand die continu in de gaten houdt wat anderen roepen, een rode draad ontdekt, weet welke mensen antwoord moeten krijgen (betrokkenen, roepers, mensen met vragen) en wat je niet hoeft te beantwoorden (tendensen, retweets, minder urgente zaken).

De analist weet wat er speelt in de omgeving, welke vragen er leven, welke informatie volgens het publiek ontbreekt. Je zou dit als organisatie altijd moeten monitoren, maar nu is het helemaal belangrijk. Wie zijn je key-actors? Welke belanghebbenden staan op? Die inzichten gebruik je voor je communicatie.

8. Sturen van stromen
Je kan besluiten om mensen die ‘geruchten’ verspreiden een bericht sturen. Vind de bron en spreek ze persoonlijk aan. Vraag ze dringend – maar uiteraard vriendelijk – jou de informatie te laten verspreiden. Een standaard te kopiëren reactie voldoet hier prima.

Heb je vragen of aanvullingen? Mail, twitter of reageer!

Print Friendly, PDF & Email

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *