Marketing, Ondernemen

Cross, multi, omni? Welke kanaalstrategie gebruik jij?

Een optimale customer journey, dat is wat je wil voor je klanten. Of dit nou abonnees zijn, kopers van je producten op afnemers van diensten, jouw klant wil je zo goed mogelijk bedienen. Begin dit jaar zag je overal het devies: ga voor een crosschannel, multichannel of nóg beter een omnichannel ervaring voor de klant. Maar was is het verschil eigenlijk? En waar moet jij op letten als je zo’n klantbeleving wil inrichten? Een overzicht én vijf tips.

Klanten willen graag dat alle kanalen in elkaar overlopen. Soepel en zonder de informatie te moeten herhalen die ze al een keer opgelepeld hebben. Online, social en offline. Klanten willen graag een eenduidige beleving van je merk of dienst. Dan is de kans dat hij of zij iets aanschaft vele malen groter dan wanneer er gaten vallen in het proces. Ofwel: jij als aanbieder zet alle beschikbare kanalen in om de klant een goede ervaring te bieden. En dat doe je goed (of je doet het niet).

Deze benadering noemen we omnichannel. En die heeft belangrijke verschillen met de andere twee klantreisbenaderingen waar we ook vaak en veel over horen: multichannel en crosschannel.

 

Multichannel
Bij multichannel kan jouw klant op verschillende manieren contact met je opnemen. Maar, en dat maakt het verschil met omnichannel, de ‘touch points’ zijn niet met elkaar verbonden, de focus ligt op het bereiken van de klant, via verschillende kanalen: winkel, e-mail, app of zelfs telefoon. Deze kanalen zijn niet op elkaar afgestemd en jij als aanbieder bepaalt voor de klant welk kanaal daarvoor het meest geschikt is. Bijvoorbeeld: de klant kan een product on- en offline kopen, maar in de winkel betaalt hij meer dan online. En als hij online koopt, dan kan hij het product niet in de winkel terugbrengen. Als aanbieder bepaal je waar je klant terecht kan.

Cross-channel
De cross-channelbenadering is al anders: hier kan de klant tussen verschillende kanalen kiezen, maar – en dat is het verschil – hij krijgt wel dezelfde oplossing, prijs of beleving. Je kan online kopen, maar in de winkel ophalen en/of retourneren. Of een ander voorbeeld: je koopt iets in de supermarkt, het product blijkt niet goed te zijn en je krijgt via een online of social service je geld terug. Nog steeds bepaalt wel het bedrijf welk kanaal het beste past bij de klantvraag.

Omnichannel
Zoals hierboven al aangegeven, bij omnichannel bepaalt de klant zelf welke kanalen hij gebruikt. Daar zit het grote verschil met multichannel: alle kanalen zijn op elkaar afgestemd en de klant heeft amper door dat hij gebruikmaakt van verschillende kanalen. Het is een doorlopend koop- en serviceproces, waarbij alle informatie altijd aanwezig is.

Nu is het inrichten van een omnichannel omgeving niet zomaar gedaan. We zien wel steeds meer bedrijven die dit doen (bijvoorbeeld Esprit met click & collect of Albert Heijn met PickUp Points). Het verandert het straatbeeld en ook de beleving van de klant. Dit zijn vijf punten waar je wat mij betreft echt goed op moet letten als je een omnichannel strategie wil:

  • Zoek uit waar jouw klanten aanwezig zijn. E-mail, site, Snapchat, Twitter, Instagram, ze zijn ineens allemaal even belangrijk. Net als al die nieuwe platformen.
  • Monitor goed wat jouw klant van jou verwacht: service begint bij weten wat de klant wil.
  • Maak duidelijk wat je kan aanbieden via welk kanaal.
  • Organiseer je data. Als een klant de ene keer via Facebook bestelt, dan weer via Twitter contact opneemt met de webcare-afdeling en de volgende keer in de winkel vraagt om een oplossing, wil je dit allemaal registeren. Zorg dus voor een goed, up-to-date CRM-systeem.
  • Creëer een belofte waar je je aan houdt, via elk kanaal. Dat betekent dus dat iedere werknemer, alle betrokkenen en elke schakel binnen je bedrijf volgens deze belofte het werk doet wat gedaan moet worden. Met een focus op klanttevredenheid.

Doe je dit allemaal goed, dan is de klantreis van jouw afnemer of koper ook gestroomlijnd. En tevreden klanten leveren meer omzet.

Print Friendly, PDF & Email

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *