Steeds meer mensen zoeken online contact. Complimenten, reviews en allerhande andere opmerkingen komen zo binnen bij jou als bedrijf. Webcare bij grote bedrijven ondergebracht bij de klantenservice of soms zelfs uitbesteed, maar als kleiner bedrijf, horeca-ondernemer of zelfs eenmanszaak zul je het zelf moeten doen. Drie tips voor goede webcare.
1. Reageer overal op, het liefst nog dezelfde dag. Neem aan het begin van de dag en aan het einde van de dag even een moment om op je Facebookpagina te kijken of er wat binnengekomen is. En vergeet je andere accounts natuurlijk niet. Reageer op complimenten en op klachten.
2. Is een klacht onterecht? Blijf rustig en probeer het gesprek offline verder te laten gaan. Je zult zien: mensen klagen online makkelijk en zijn als ze het offline uit mogen leggen vaak een stuk milder. Ze praten ineens met een ‘echt mens’ en dat scheelt de wereld. Vraag dus of je iemand kan bellen en zoek contact via de telefoon. Zo kan je van een eenzijdig verhaal een gesprek maken.
3. Laat zien dat je er bent: er zijn is 70% van de oplossing. Zeg je binnen een dag te antwoorden? Doe dat dan ook. Lukt het een keer niet, dan is dat heus niet erg, maar verontschuldig je daar wel voor als je bijvoorbeeld een keer een bericht gemist hebt of een dag vergeten bent te kijken.
